Exercice Situation 7 – Marchandise défectueuse

Eine defekte Ware

sind Frau Ingeborg Sanftmut aus der Firma Tadellos AG.
Begrüßung.
Fragen Sie nach dem Namen des Kunden.
Fragen Sie nach der Bestellnummer.
Bestätigen Sie das Produkt: Bürolampe Hellodium 3000.
Fragen Sie, was das Problem damit ist.
Sie fragen, ob der Kunde den Lieferschein und die Vorbehaltserklärung unterschrieben hat.
Fragen Sie, ob er auf der Vorbehaltserklärung bereits die Schäden angemerkt hat.
Sagen Sie, dass Sie eigentlich nicht befugt sind, in diesem Fall, einem Austausch stattzugeben, denn der Schaden hätte selbst verschuldet sein können.
Sie bitten um etwas Geduld, um sich beraten zu lassen.
Sie sagen, dass aufgrund der langjährigen Kundentreue und der vielen Einkäufe, die der Kunde schon bei dieser Firma getätigt hat, genehmigt die Firma ausnahmsweise einen Austausch.
Sie beschreiben jetzt die Formalitäten:
- Sie senden per Mail eine Etikette mit Barcode für den kostenlosen Rückversand und der richtigen Adresse.
- Er braucht nur die Etikette auf das Paket kleben und mit der Post zurückschicken.
Dauer des Austausches: 3 Tage ab Empfang der beschädigten Ware.

beschwert sich, ohne sich vorzustellen, über eine defekte Lampe, die er im Fachgeschäft gekauft hat.
Nennen Sie Ihren Namen (Hotzenplotz).
Bestellnummer: 76 55 23
Sie haben das Produkt Hellodium 3000 bestellt.
Am Lampenschirm ist eine Beule und Lackkratzer. Sie vermuten einen Transportschaden.
Sie bestätigen, dass Sie den Lieferschein und die Vorbehaltserklärung unterschrieben haben.
Sie haben auf dem Vorbehaltsformular keine Schäden erklärt.
Sie sind verärgert. Sie versichern der Sachbearbeiterin am Telefon, dass die Schäden schon beim Auspacken vorhanden waren.
Sie bedanken sich und warten.
Sie sind erfreut und bedanken sich für das Verständnis und die Kulanz.
Sie fragen, wie lange der Umtausch dauern wird.
Sie bedanken und verabschieden sich.